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淘宝开店方法如何提高转化率?做好淘宝客服服务

来源于:qian81 , 浏览:331 次,时间:2016年6月26日
关键字:淘宝学堂如何开网店如何提高转化率
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  辛苦做的SEO优化付费推广,批发网引进的流量,有相当大的一部分都流失了,这是为什么呢?除了店铺本身原因外,那么客服问题也是不能忽略的!店铺流量有了,其他都做好了,但是为什么就是没有达到预期的销售额跟销量呢?正所谓姜太公钓鱼,愿者上钩!



  不少商家其实都有一种感受:自己很辛苦的吧流量都引进来,不管是SEO还是付费推广,都是做了很大的付出,但是有一大部分都不能够成交转化,既然我们不能做到愿者上钩,那么我们就做好自己的鱼竿---客服提高转化率!





  一:深度剖析客服转化率低的原因



  首先,我们要找出流量进店为什么不转化,其实每个店铺的情况都不一样,所以造成的原因都肯定会不一样的,导致店铺转化率低的原因其实可以分为2个:1.店铺自身存在问题;2.客服服务意识



  1、首先说说店铺自身存在问题,这个就关联的东西比较多了,比如DSR评分太低了,宝贝客单价阶段维度不适合人群,流量不精准,宝贝描述不吸引,视觉 不够强,图片不清晰,尺码不全,茶品较多。等等,这个都是店铺自身存在的问题,然后导致流量直接流失,并没有成交,甚至连客服都没有咨询!



  2、 客服服务的态度跟意识,客服的态度、回复服务、表达话术、对产品的认知,这几点无疑是客服询盘,能否成交的一个重大突破点。建议店铺的客户,应该每天下班 前,总结咨询的买家为什么没有付款,是因为什么原因导致的!大概半个月左右的数据,就能知道转化率低的原因,是否存在客服身上了!



  那么知道转化率低的原因之后,我们就应该对症下药,逐一去解决这些问题。如果是店铺的原因,那么我们就肯定解决刚刚所说的,尺码不全,价格阶段维度,详情 页,视觉,这些的所有问题。卖家也可以做一些礼品之类的活动消除差评,另外要注意的,很多商家或者店铺的客服,其实根本对产品一点都不熟悉,消费者询盘的 时候总会得不到想要的结果,更甚至回复非常缓慢,这样买家就自然会流失了!!



  二:提高客服转化率的措施



  针对客服造成的流量、询盘流失,我们可以从以下六个方面入手解决。



  1.产品认知



  很 多店铺的客服其实都根本对产品不认识,导致买家流量流失了。淘宝的客服不是要和客服聊天,而是解决客户的疑问,既然客户来了,就代表着客户一定有需要到这 款宝贝,如果客服对产品认知不熟悉却忽悠了买家购买了你的产品,或者承诺了原来就承诺不了的问题,那么后期就导致一大堆售后要处理,甚至买家体验都做不 好!



  产品认知这块,我相信大家只要是做过客服的都应该很容易就上手的。买家在网上购物,能看到的只是照片而不是实物,我们要通过文字,图片 等形式跟买家介绍我们产品,打消他们选择我们宝贝时候产品的疑问,我们都要一一解决,促使他们进行成交支付。要做好这些我们首先要对我们产品有足够的了 解,如果连我们自己都对产品不了解,那么如何去说服买家去购买我们的产品呢?



  2.及时回复买家信息



  要懂得,每一个消费者都需要的是服务态度,如果客服连最简单的亲和力亲切的语句,都没做到,那么客服就是不是一个好客服,店铺也休想做的非常好,甚至也难做起来。客服尽量表达出你的热情,这些技巧有助于我们跟买家直接拉近距离,距离近了自然转化率就会大幅提高。



  3.针对核心人群,推荐店铺另外的宝贝



  在买家咨询客服的时候,也就能证明买家对这款宝贝的整体状况都很好,也对店铺的整体效果很放心,所以这个时候买家询盘,客服就可以推荐店铺另外的宝贝给到买家,比如宝贝的活动,使用性一一推荐,这样告知买家,能够大大提高店铺的转化率!



  4.判断能力



  其实有很多买家,咨询客服都是需要的解决问题,他们觉得只要问,客服就能解决,如果客服连判断能力都没有,那么转化率也难以提高。



  可以给大家举个例子:如果一个买家想购买一个鼠标,就会问到客服:我买鼠标是用来玩游戏的,你这款鼠标有什么功能适合的吗?一般的客服都会说:这款鼠标就可 以了。;但是有些客服会问:你需要多少个按键的呢,是玩的什么游戏呢?如果是玩3D游戏,建议你购买这个比较贵的,如果是玩普通的游戏,就可以适当的选择 这款普通版的。



  面对如此转化,如此有耐心的客服,我相信只要咨询的买家,都一定走不掉的。所以了解买家需求,开阔买家思路的,都往往是店铺最成功的客服!



  5.催付



  其实不管后台拍下没付款的订单也好,买家直接询盘不支付也好,我们都可以做一个订单催付,这样也能够直接提醒之前的买家,也很好的把有效的资源再使用,因为很多买家都是忘记了,除非是一小部分是购买竞争对手的了!



  6.总结,提升客服团队能力



  每一天,客服下班前,都总结询盘的人数,成交的笔数,然后做下工作总结!然后修正修改,这样才能让店铺走向新一天的天地,将转化率提高另外一个层次!



  三:注意事项:



  另外,客服咨询转化率方面,也有几个注意的地方:



  1)要提高响应时间



  买家进店,咨询,都希望客服能够第一时间回应的,就像如果你到一个实体店,没有导购和顾问及时跟你推荐交流,那么你走的几率也是很大的。所以买家来咨询,客服应该尽快回答买家问题,在提高响应的方面,用的语句都要运用的恰当,比如说 欢迎语,发货时间,发货的快递,购买送点什么小礼品之类的!



  2).要熟悉产品



  对产品熟悉了,才能尽快的回答买家的问题,针对买家问的问题不用到详情页查询,也不用问别人,如如果你连买家的问题都回答错了,那么买家就肯定质疑东西的好坏,质疑产品的质量问题。



  3).态度一定要端正,有耐心



  态度端正,在客服遇到咨询的买家时,多用一些“好的亲,”,也可以多发一点表情。回答买家问题字体尽量跟买家差不多,最后一句话一定是我们自己客服说的,因为由我们自己来结尾,那么客户就会觉得是自己最后跑的,并不是客服没有理会。



  4).要及时催拍



  如果买家对各种产品都问到了,就是迟迟不拍下,那客服一定要及时的催拍,如果催拍不及时,买家有可能就跑到其他家店铺去购买了,催拍参考话术:



  亲亲,还没有看到您的订单呢,您拍下付款之后我们这边尽快给您安排发货的哦。



  亲亲,今天发货快截止了呢,您现在拍下付款我们今天还能给您安排发货的哦,宝贝可以尽早的到您手中的哦。



  亲亲,这个是咱们家的爆款,数量有限制的呢,库存变化很快的哦,以后买不能保证有货的哦。



  亲亲,您现在拍下我可以向掌柜申请送您XX小礼物一个的哦。



  亲亲,咱们家有好评返现的哦,收到货好评可以返您钱的哦,这样宝贝的价格更优惠了哦,尽早拍下付款的哦。



  5).及时催付



  有的买家拍下了,但是还在比较其他家的产品或者现在没有办法支付,如果催付不及时,买家看到其他家的更优惠,订单可能就流失了,现在没有办法支付的买家 有可能忘了支付,到了72小时交易就自动关闭了。所以客服一定要催付及时,通过旺旺及时和买家沟通,或者针对离线的买家,编辑催付短信发给他们,提醒他们 及时付款。



  四:总结:



  以上都是给大家的一些案例分享。我们店铺自身问题,那么我们就做好客服,也可以大大提高转化率,店铺自身的问题慢慢去解决,增强并完善我们的 客服转化率;才是取得丰硕收成的重要保障。



  同行问:你店铺条件跟流量,都跟我差不多,销量怎么会比我高这个么多,你是不是刷单了,还是有什么好的方法指教我一点呗。



  答:指标我们一定要治本,刷单根本不是长远之计,客服效率提高了,转化率自然会大幅提高,销量也会越来越好的哈!


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