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违背承诺之承诺没做到

来源于:CNdian店长网 , 浏览:217 次,时间:2015年4月14日
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经常会有卖家朋友咨询,买家投诉我承诺的没做到怎么办?会不会扣分,我该怎么做?我不知道这种行为是违规的,各种委屈和无奈,今天洛洛就来和大家来讲讲什么是违背承诺——承诺的没做到。 一、【规则解读】 承诺的没做到:是指卖家拒绝向买家提供其在承诺的各项服务。如:承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品,但实际拒绝赠与的;承诺退换货、包维修等服务,但实际未履行等这些行为。 二、【投诉发起条件】 1、付款后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的0-15天。 2、 特定类目,交易状态为“交易成功”0-15天内。(特定类目包括:宠物/宠物食品及用品之下的“狗、猫、小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用 品、宠物配种/服务、其它”、IP卡/网络电话/手机 号码之下的“预约回拨卡/一号通、短信包月卡、平台专项卡、GPRS/CDMA上网资费卡”、成人用品/避孕用品/情趣内衣类目及腾讯QQ专区类目。) 三、【案例解析】 【案例 1】卖家A收到买家B的旺旺信息,买家表示商品收到了,偏大,需要换一个尺寸,卖家同意给买家更换。由于退件比较多,没有及时给买家更换,买家开始在旺旺上催促,比较着急,语言间可能有些不耐烦了。卖家看到买家这些留言后担心即时给买家换货了,买家收到也会给差评,于是和买家讲这款商品没货了。让买家申请退款,买家申请退款后发起了投诉。 【中国货源网解析】投诉成立,扣A类违规4分。我们卖家答应了买家换货,那在收到买家退货后要及时与买家确认货物情况并安排换货。不要因为担心买家可能会给中差评而不给买家发货,买家选择了您的商品肯定是喜欢这个商品,只要您做好了售后服务,买家一般都不会给中差评。 【案例 2】买家C在卖家D店铺拍下商品,付款前和卖家沟通,他的收货地址只有圆通、申通能够到达,其他快递到不了,希望卖家给他发圆通。卖家答应了,但发货时卖家忘记了,给买家发了韵达,结果由于无法派送被退回。买家发起了投诉。 【中国货源网解析】投诉成立,扣A类违规3分,赔付5%的违约金。我们卖家每天有这么多的订单要发货,旺旺中答应过的确认很容易忘记,所以一定要在承诺后及时给这笔订单做备注,避免后续忘记而被买家投诉。(PS如果我们答应给买家发圆通,但结果我们卖家发了顺丰,那投诉是否成立呢?如果是这种情况,投诉不成立。因为卖家提供了更好的服务。) 【案例 3】买家G卖家H处购买了很多商品,卖家答应给买家送一些赠品。但买家收到货发现没有任何赠品,认为卖家欺骗了他,发


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